在我们看来，被称为“家”的所在，不光是个能躲避风雨和安心睡觉的地方，还应该是座能安放灵魂、疗愈内心的城堡，无论大小。那里应该有平凡人家的烟火气息，应该有平常生活的光和热量。

罗大佑在《家II》中唱道：“给我个温暖的家庭/给我个燃烧的爱情/让我这出门的背影/有个回到了家的心情”——一个“温暖”，一个“燃烧”，几句唱完，温度就提起来了。

一封手写的感谢信

疫情期间的城市，街上人影稀疏、商店大门紧闭，只有家能给予我们想要的温暖气息。一顿温热的晚餐，一次热气蒸腾的淋浴，都是最有安全感的慰藉。

3月10日，昆明龙湖·水晶郦城物业工作人员，收到一封感谢信。

整整两页纸，全手写。

3月9日，业主滔滔家中热水器发生故障，她联系厂家时被告知要花3—5天等配件，还要收不菲的修理费。只能向物业求助。

龙湖智慧服务上门的两位工作人员立即上门，尽管从未修过热水器，他们一开始并没有拒绝，现上网查资料，花了几个小时，搞定了热水器，且分文未取。

滔滔在信里说：“在这里住了四年了，买了更大的房子也不愿意搬走。房子质量好，物业更好！感谢两位小哥哥！”

信的末尾，绘着一张灿烂的笑脸。

封闭管理，加大排查，增加清洁、消毒、巡逻和维修，为业主跑腿，代送水、外卖、快递，赠送防疫物资和新鲜蔬菜……疫情期间，为业主升级服务的物业不少，但收到锦旗和感谢信的，确实不多。这封感谢信不仅是两页纸，而是龙湖物业与业主多年来相互信任和支持的真实写照。“收到这封感谢信，我们所有人都觉得非常温暖。”这件事，让龙湖物业工作人员徐凡回味了好几天。

来自业主的馈赠

除了感谢信外，还有另一件事，让徐凡感受到了实实在在的温暖。

1月底，全国疫情最严峻的时候，外面餐馆都不开门，水晶郦城的物业只能自己开伙，买菜成了问题。

“正在烦恼的时候，业主们给物业送来很多东西，有新鲜的蔬菜水果、还有口罩和消毒液。特别是口罩，一下子送了我们300多个。还有业主送来一盒儿童口罩，让我们分发给有需要的业主。”徐凡说：这样的信任，让她感觉无比自豪。

人们总以为，物业就是做好社区内保洁和维护社区的安全。但龙湖智慧服务却以满意+惊喜来评价自己的工作标准。

因为与业主的日常生活发生高频接触，满意停留在基础的服务层面，而惊喜则来自于一线工作人员“走心”的服务设计。好的物业，犹如一位做事细致妥帖的邻人，让人如沐春风。尤其是在非常时期的城市中，如家人一般的近邻，能带来安心又省心的居住体验。

“智慧服务”之核

远亲不如近邻，物业有求必应。家事繁杂，业主难免会遇到自己无法解决的事情。龙湖推出的“龙湖U享家”APP，度身专为龙湖业主打造。业主若需物业帮助，只需打开APP，在上面填写诉求，就会生成一条工单。生成工单编号后，物业将会在15分钟之内响应，并尽力为业主解决。客服部门及时跟进，遇到难题时迅速升级处理。事办完了，业主签字确认服务到位，这条服务工单才会被完结。

疫情期间，为了帮助业主防疫，降低健康风险，“龙湖U享家”开辟了防疫专栏，传播防控知识；用户还能通过“龙湖优选”订购新鲜蔬果，头天下单，次日送达家中。

“善待你一生，想业主所想，及业主所及”。智慧服务，是龙湖智慧服务的内核所在。有甘于奉献的真心，有方便业主的渠道，温度就有了，家就热乎了。这种“满意+惊喜”的物业服务，深植于龙湖的企业文化中。

龙湖·水晶郦城的1300多户业主是幸运的。龙湖智慧服务系统性的前后台服务团队，让物业真正实现了满意+惊喜的目的，用心服务，让业主即使迈出家门，仍有家的余温傍身。或许，这就是那封感谢信中所说的“买了更大的房子也不愿意搬走”的原因吧？